Ola被责令撤下要求乘客额外付费的提示
印度中央消费者保护局（CCPA）对运营Ola的ANI Technologies Private Limited处以100万卢比罚款，原因是该公司鼓励乘客在等待司机接单时支付更多费用。该机构认定，应用程序暗示额外付款可以更快叫到车，但Ola的接单数据显示，附带这类付款的订单接受率反而更低。
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这项命令于2026年11月10日由CCPA首席专员Nidhi Khare和专员Anupam Mishra作出。命令要求Ola立即撤下预付款提示、缴纳罚款，并在收到命令后15天内提交合规报告。
CCPA依据《2019年消费者保护法》认定，这种做法构成误导性广告、不公平贸易行为和不公平合同。该机构还认定，这一界面使用了“确认羞辱”手法：一种被禁止的设计技巧，通过恐惧、内疚或类似压力促使用户作出某种选择。
其财务影响远不止罚款。Ola提供的德里、班加罗尔和孟买数据表明，2026年6月仅15天内，乘客在附带额外付款且被接受的订单中，估计支付了高于已披露车费的56万卢比。这是罚款金额的5.6倍。
该机构的异议集中在收款时机：乘客已经看到车费，却仍在等待是否有司机接单。此时，应用程序又将额外付款作为提高叫车成功率的办法呈现给乘客。
小费如何变成附加费
Ola于2025年4月27日上线这一功能。应用程序最初在搜索司机时提供10、20、30和40卢比的预设小费，并提示用户，添加小费可能提高更快叫到车的机会。
2025年5月22日，Ola将这项付款从“小费”改称“附加费”。之后的提示仍将付款与速度联系起来，其中一条消息称，用户选择的自愿附加费已生效，应用程序正在为乘客安排最快抵达目的地的行程。
建议付款金额后来最高升至140卢比。用户也可以自行输入金额，最高为499卢比。这是两个不同的限额：140卢比是建议选项，499卢比则是该机构认定的自定义付款上限。
CCPA表示，改名并未改变这一做法。无论称为小费、附加费还是额外车费，乘客都必须在获得服务前付款，而且付款被与更快获得服务的可能性联系起来。
Ola如何为自己辩护
Ola辩称，这笔付款是自愿的，且全部交给司机，平台不作任何扣留。该公司表示，这一功能可以让原本吸引力不足的订单变得值得接单，尤其是在司机需要长途前往乘客所在地时。
该公司还表示，平台向司机收取订阅费而非佣金，因此不会直接从额外付款中获利。Ola称，司机仍可自行决定是否接单，支付更多也不保证订单会更快得到确认。
CCPA驳回了这一辩护。该机构表示，这项功能仍可能符合Ola的商业利益，因为它能提升平台对司机的吸引力。Ola自己也曾辩称，如果只有该公司取消这一选项，就有可能被竞争对手抢走司机。
该机构还驳回了另一种说法：提示使用“可能”等措辞而非作出保证，并不能解决问题。用户仍会受到鼓励，为“付款可能有助于叫到车”这一暗示而花钱。
订单数据反映了什么
Ola在2025年6月10日至16日的数据表明，司机接受了约55%的附带额外付款请求，而没有额外付款的请求接单率约为70%。因此，附带额外付款的请求接单率低约15个百分点。
2026年6月1日至15日的数据显示，三座大城市也呈现类似情况。在德里，附带额外付款的请求有38%被接受，不附带额外付款的请求则为62%。在孟买，这两个比例分别为39%和68%。
班加罗尔附带额外付款的请求接单率为40%。命令的详细说明称，不附带额外付款的请求接单率为60%，而其他已公布数据则给出68%。无论采用哪个数字，不附带额外付款的请求接单率都更高。
CCPA利用Ola的记录，质疑应用程序关于多付钱有助于提高叫车成功率的暗示。该机构还指出该公司说法中的矛盾：Ola一方面表示付款不会影响派单或司机接单意愿，另一方面又将其宣传为提高订单确认机会的办法。
该机构认为，如果付款没有任何影响，那么声称付款有帮助就是误导；如果付款确实会影响司机是否接单，那么在乘客已经看到报价之后，拒绝付款的人就会处于不利地位。
近十分之一的叫车请求附带额外付款
2026年6月1日至15日，Ola在德里、班加罗尔和孟买共记录3,994,464笔叫车请求。其中393,221笔附带额外费用，约占总数的9.8%。司机接受了其中151,829笔，约占39%。
CCPA估计，乘客在这些获接受的订单中支付了约56万卢比的额外费用，高于已披露车费。该估算采用了Ola提供的平均附加费金额。
2025年6月至2026年6月，三座城市附带额外付款的订单占比均有所上升。德里从8.2%升至11.04%，班加罗尔从9.7%升至10.64%，孟买从7.9%升至8.37%。德里的增幅最大，为2.84个百分点。
Ola辩称，该功能只影响了少数客户。CCPA表示，单座城市超过10万笔叫车请求使用这一功能，不能视为微不足道。该机构还指出，Ola平台覆盖200多个城市，拥有超过4,000万用户，影响范围更广。
为何自愿付款也构成暗黑模式
CCPA发布的《2023年防范和监管暗黑模式指南》列出了13种被禁止的设计做法。“确认羞辱”是指利用恐惧、羞耻、嘲讽或内疚感，诱导用户购买产品或服务。
在Ola的案例中，该机构重点关注乘客等待订单确认时受到的压力。应用程序暗示多付钱可能有帮助，却没有向用户提供司机可用情况、当前需求或叫车成功的可能性等信息。该机构还指出，提示中没有拒绝或关闭选项。
CCPA驳回了“自愿付款可以直接忽略”的说法。从技术上说，乘客可以不付款，但仍会看到暗示拒绝付款可能导致等待更久甚至叫不到车的界面。
该机构在命令中这样描述从服务完成后给予酬谢到服务开始前索要付款的变化：
这种设计将服务完成后的自愿酬谢变成了服务开始前必须支付的通行费。
裁决还涉及乘客的上车地点。Ola的数据涵盖医院、火车站、公交站和机场。CCPA指出，患者、老年人、携带行李的旅客，以及独自出行或夜间出行的人，可能尤其容易受到压力，为尽快获得交通服务而付款。
投诉之后，监管部门多次发出警告
CCPA于2025年5月16日收到投诉。命令梳理了此后的一系列通知、听证会和交通部指示，而该功能在此期间仍持续运行。
- 2025年4月27日：Ola推出该功能，最初称为预付小费。
- 2025年5月16日：CCPA收到投诉。
- 2025年5月22日：Ola将该功能改称附加费。
- 2025年5月28日：CCPA发出说明理由通知，要求该公司作出回应。
- 2025年7月4日：在一次听证会上，监管机构建议Ola停止这一做法。
- 2025年12月15日：《2025年机动车聚合平台指南》修正案对这一做法作出规定。
- 2026年6月24日：在CCPA面前演示时，该提示仍在显示。
- 2026年8月11日：交通部指示聚合平台撤下行程完成前显示的小费提示。
- 2026年11月10日：CCPA下令撤下相关提示并处以罚款。
该机构认为，这一做法持续时间较长，不应从轻处理。每次叫车搜索司机时，提示都会重新出现，因此这一做法反复影响大量请求，并非短暂疏忽。
交通规则的要求
印度道路交通与公路部在《2025年机动车聚合平台指南》第14.15条中规定了预付小费问题。该条款允许乘客在行程完成后给小费，并要求小费全额交给司机，平台不得抽取佣金。
交通部于2026年8月11日发出的通知要求平台撤下在叫车期间、行程开始前或行程进行中显示的提示。通知还涉及暗示额外付款能够提高行程确认机会的消息。
Ola辩称，其附加费属于额外车费而非小费，因此该条款不适用。CCPA驳回了这一解释，重点考察付款是如何被要求的，以及平台鼓励用户对此作何期待。
因此，监管要求不只是删除“小费”一词。无论这笔付款叫什么，Ola都必须撤下那些在行程结束前向乘客施压、要求其支付高于预付车费金额的提示、消息和界面设计。
罚款虽达上限，金额占比有限
根据《2019年消费者保护法》适用的处罚条款，100万卢比是初次违规的最高罚款。之后每次违规的罚款上限为5,000万卢比。
CCPA将罚款与Ola在2024至2025财年的独立运营收入进行了比较，该收入约为106亿卢比。100万卢比约占这一金额的0.0094%，低于0.01%。该机构还指出，罚款不到乘客在15天内于三座城市支付的估计56万卢比附加费的五分之一。
因此，这项命令除了处以罚款，还要求更改应用程序。Ola必须立即撤下相关提示，并在收到命令后15天内提交合规证明。由于尚不清楚收到命令的日期，因此无法计算具体的日历截止日期；Ola是否已完成这些步骤也尚未公布。
其他平台也受到审查。CCPA因预付小费问题对Rapido处以类似的100万卢比罚款，并于2025年5月就Uber的“Advance Tip”功能向其发出通知。Uber案的处理结果尚未公布。Ola案的裁决具体阐明了监管机构的核心关切：乘客等待司机时，不应因为平台暗示额外付款能更快获得确认，而被迫支付高于报价的费用。
要点
- CCPA于2026年11月10日作出命令，对Ola的运营方ANI Technologies处以100万卢比罚款。
- Ola必须立即撤下预付款提示，随后缴纳罚款，并在收到命令后15天内提交合规报告。
- 该机构认定，相关做法构成误导性广告、不公平贸易行为、不公平合同，以及“确认羞辱”暗黑模式。
- Ola称，付款是自愿的，全部交给司机，并可能使不易接单的上车请求更具吸引力。
- Ola的数据显示，附带额外付款的请求接单率低于不附带额外付款的请求。
- 2026年6月1日至15日，乘客在三座城市获接受的订单中，估计支付了56万卢比附加费。
- 交通指南允许乘客在行程完成后给小费，且小费必须全额交给司机。
