三个医疗集群发生本可避免的故障
一名承包商未能完成规定的安全更新，导致新加坡公共医疗系统于10月13日发生中断，约4,000个门诊预约被迫改期，部分患者等候时间长达两小时。此次中断持续约九个半小时，影响了NHG Health、国立大学医疗系统和SingHealth。
卫生部高级政务部长陈杰豪表示，此次更新涉及一项共用的域名系统（DNS）服务。国家级医疗科技机构Synapxe已委托一家服务供应商执行相关工作，但供应商未能在预定的全球变更前完成更新。陈杰豪称，此次疏漏本可避免，并为这场本不该发生的中断致歉。
调查还说明了为何备用基础设施未能解决问题。新加坡公共医疗系统设有两个数据中心，但两者都依赖同一项DNS服务和安全配置。将运作从一个中心切换至另一个中心，无法消除底层故障。
未有报告称此次中断造成患者安全事件。调查人员未发现网络攻击、未经授权的访问、系统遭入侵或患者数据丢失。直接后果是服务受影响、等候时间延长，以及预约需要重新安排。
患者和医护人员的经历
预约、访客登记、药物配发和账单处理等服务均受到影响。三个医疗集群的连接问题各不相同，因此各医疗机构受到的影响并不完全一样。
对患者而言，影响不只是电脑画面无法加载。部分患者等候服务的时间更长，另一些人的门诊预约则被改到其他时间。约4,000个预约被重新安排；这一数字统计的是预约数量，并不代表停机期间所有受到不便的人数。
医疗机构启动了停机应急程序，也就是正常电脑系统无法使用时采取的安排。机构增派人手，并通过人工流程和部分独立提供的只读病历，继续提供必要医疗服务。
只读病历允许医护人员查阅信息，但无法通过该系统修改信息。在正常服务中断期间，这些病历让临床人员能够查阅部分患者信息。医护人员还必须应对通常由电子系统处理的流程所带来的额外工作。
中断经过
根据Synapxe对事件的说明，事故于10月13日上午约7时10分开始。服务于下午约3时开始陆续恢复，所有受影响服务在下午4时37分前恢复。从报告的中断开始时间到全面恢复，相隔9小时27分钟，与持续九个半小时的约数说法一致。
- 10月13日上午约7时10分：影响网络连接的技术问题开始干扰三个公共医疗集群的服务。
- 10月13日下午约3时：受影响的服务开始陆续恢复。
- 10月13日下午4时37分：据Synapxe称，所有受影响服务均已恢复。
- 10月13日下午约5时40分：Synapxe发表后续声明，确认服务已恢复。
- 11月3日：国会议员原定就此次服务中断、对患者的影响以及备用安排的可靠性向政府提出质询。
Synapxe最初称，网络连接受到技术问题影响，并表示在调查期间没有迹象显示发生网络安全事件。后续调查确认，漏做安全更新是事故原因，并确认患者数据未遭入侵或丢失。
共用DNS服务为何影响重大
DNS服务帮助计算机系统定位并连接应用程序。它就像一本目录：系统查询某项服务的位置，DNS则提供连接该服务所需的信息。当这本共用目录无法正常工作时，多个原本彼此独立的应用程序可能变得难以访问，甚至完全无法访问。
规定的安全更新适用于共用DNS。由于承包商未能在预定的全球变更前完成更新，公共医疗系统普遍依赖的一项技术服务成为故障点。
陈杰豪表示，相关变更早已确定。因此，核心运作失误在于未能为预期中的变更完成必要准备。追踪工作指示只是流程的一部分；确认工作确已完成同样不可或缺。
政府的整改工作包括加强对关键技术变更的追踪和核验。具体而言，系统的责任机构必须有可靠的方式，确认规定的更新已落实，之后才让相关变更生效。
为何两个数据中心仍不够
公共医疗系统配有备用基础设施，包括两个数据中心。此类安排可在某个设施或其部分基础设施无法使用时，将服务转移至其他地点。然而在此次事件中，两个中心都依赖同一项DNS服务和安全配置。
因此，切换设施后，系统仍会遇到同一个尚未解决的问题。第二个地点提供了运行服务的另一处场所，但由于存在共用依赖，它无法针对这次故障提供有效的恢复途径。
政府正通过处理共用依赖、改进恢复安排来应对此次事件。实际问题在于：当主系统和备用系统共同使用的一项服务发生故障时，备用系统能否继续运作。
获提名议员Haresh Singaraju要求政府说明系统是否设有独立备用方案、服务应在多长时间内恢复，以及是否达到这一目标。议员Joan Pereira也询问，为何备用基础设施未能避免服务中断，并要求提供受影响患者人数。
Synapxe仍负有责任
Synapxe正在审查服务供应商的合同义务；如确认供应商违约，将采取适当行动。陈杰豪表示，无论采用何种外包安排，该机构仍须对关键系统的韧性负责。
承包商有责任执行更新，Synapxe则有责任确保医疗系统可靠，两者都是应对工作的一部分。即使委托其他机构开展技术工作，Synapxe仍须监督医院、诊所和患者所依赖的系统。
服务供应商的身份、任何合同处罚以及完成整改措施的时间表均未公布。议员Cassandra Lee要求政府通报调查进展，并说明将采取哪些措施降低再次发生中断的可能性。
Synapxe已委任一个专家小组，成员来自工程特点相近的机构。小组将审查调查结果和拟议的补救措施，并找出进一步改进之处。卫生部将监督整改工作并核实其成效。
加快故障诊断也是恢复计划的一部分
事件期间，监控系统检测到异常活动，但找出根本问题并安全恢复服务仍花费了一段时间。发现异常与确定具体需要修复的部分，是应对过程中的两个不同阶段。
Synapxe正加强监控和故障诊断，以加快恢复速度。对于服务多个医疗集群的系统，挑战之一是沿着共用服务追查问题，而不是孤立地检查每个受影响的应用程序。
服务恢复后，Synapxe在声明中谈及患者和访客的经历，以及其与医疗机构共同开展的工作：
中断期间，部分公共医疗机构的患者和访客在使用某些服务时等候时间更长。
“我们的团队与公共医疗集群密切合作，尽快恢复受影响的服务。
恢复时间显示，服务是分阶段恢复的。下午约3时，部分服务开始恢复，比所有受影响服务恢复早一个半小时以上。因此，在正常运作逐步恢复但进度不一的这段时间里，工作人员必须应对各种情况。
系统故障时维持医疗服务
医疗机构通过增派人手、提供部分只读病历和采用人工流程，维持了必要医疗服务。陈杰豪表示，尽管患者遭遇延误、数千个预约被重新安排，但未有报告称此次停机造成患者安全事件。
政府计划加强停机应急系统、员工准备工作和定期演练，包括针对部分系统停机的演练。部分系统停机可能导致某些应用程序仍可使用、另一些则无法访问，工作人员需要判断哪些流程可以照常进行，哪些需要采用替代方案。
目前的应对工作有三个相互关联的目标：加强技术变更管控以防止重演，通过处理共用依赖来缩小故障影响范围，并加强运作准备，以便在中断期间维持医疗服务。
对患者而言，成功意味着发生技术问题时，预约取消或延误的情况减少。对医护人员而言，则意味着能够可靠地获取必要信息，并在中断期间使用可行的应急流程。陈杰豪表示，医疗科技必须变得更加可靠，同时确保系统故障时，医护人员仍能安全地照顾患者。
要点
- 安全更新未落实，导致新加坡三个公共医疗集群于10月13日发生服务中断。
- 约4,000个门诊预约被重新安排，部分患者等候时间长达两小时。
- 服务于上午约7时10分开始受到影响，并于下午4时37分全面恢复。
- 两个数据中心都依赖同一项DNS服务和安全配置，因此无法有效切换至备用基础设施。
- 未有报告称此次停机造成患者安全事件；调查人员也未发现网络攻击或患者数据丢失。
- Synapxe正在审查承包商的义务，卫生部将监督整改工作并核实成效。
