持续两年的退款骗局暴露外卖平台漏洞
爱知县名古屋市警方于10月初逮捕了38岁的东本拓也，怀疑他在某大型外卖平台上长期虚报退款。调查人员称，约两年来，他下单1,095次，吃掉餐食后却向应用程序谎称未收到外卖，以此申请退款。涉案损失超过370万日元（约合2.4万美元）。此案引发了更广泛的讨论：外卖平台如何核实订单是否确已送达。
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当局称，这一骗局利用了无接触配送。疫情以来，这种配送方式颇受欢迎，骑手可以把订单放在门口后离开，无须与顾客见面。据调查人员介绍，东本经常创建新账户，使用假姓名和地址，并依靠预付费手机卡，避免这些账户彼此关联。这种做法让他躲过了基本的反欺诈检查，在被捕前重复作案数百次。
日本各地以及依赖类似平台的邻近市场对此反应强烈。一些用户对看似容易被钻空子的退款规则表示不满，另一些人则关注他长期运营如此多账户所付出的精力。涉事平台表示，将升级身份核验，并推出异常退款活动提醒；全球其他外卖服务也在采取类似措施。
骗局如何运作
调查人员描述的作案套路并不复杂。东本通过外卖应用程序出前馆下单，选择无接触配送，然后在应用内聊天中申报未收到餐食。在当局重点提及的一起7月30日的案件中，他涉嫌使用虚构姓名和地址创建新账户，订购冰淇淋、便当和鸡排，收到餐食后却声称从未送达。当天，应用程序向他退还了16,000日元（约合105美元）。
无接触配送的漏洞
无接触配送为忙碌的骑手和注重隐私的顾客提供了便利，但也减少了面对面确认的机会。许多服务要求骑手在送达时拍照。即使有照片证明，如果订单从门廊上消失，或顾客坚持称餐食从未送达，客服仍可能批准退款。平台会调整退款政策，以留住真正的用户。诈骗者则试图利用这些宽松规则，声称未收到订单，让平台难以证伪。
他点了什么，退款金额如何累积
警方称，嫌疑人经常选择价格较高的餐食，包括鳗鱼便当、汉堡肉排，以及冰淇淋等高档甜点。每次虚假申报都能获得更大金额的退款，因此同一手法带来的收益也更高。通过不断更换使用时间短的账户，他减少了与单个账户关联的可疑申报次数，从而降低了触发自动封禁的可能性。
124个账户和预付费SIM卡如何让他藏匿行踪
当局称，自2023年4月以来，嫌疑人在该平台管理了124个账户，注册时经常使用假姓名和错误地址，并在几天内注销。他还以虚假身份信息购买预付费手机卡。新的电话号码和新建的账户资料，让每次退款申请看起来都来自不同顾客；这种做法可能削弱常规反欺诈检查的效果。
一次性身份信息与快速注销
账户存续时间短，平台能收集到的行为数据就有限。许多公司会标记重复退款申请、设备指纹或地理位置模式。如果用户迅速注销账户，随后换一个新号码和不同的账户资料重新出现，这些信号就更难关联起来。这个短暂的窗口通常足以让人下几单、申请退款，然后消失。
检测系统为何难以应对
零售和外卖平台依靠规则与机器学习相结合，判断哪些申诉存在风险。判断依据可能包括此前退款次数、所用设备或浏览器、配送地址、支付方式以及骑手反馈。如果诈骗者频繁更换电话号码和身份信息，系统看到的就会是许多只使用单个账户的用户，而不是一个屡次作案的人。这种信息碎片化会拖慢检测速度，并使问题只能交由人工调查处理，既更慢，成本也更高。
调查人员和嫌疑人怎么说
警方称，东本已失业数年，居住在名古屋。他在10月初被捕后，据称告诉调查人员，自己最初只是试了一次，之后随着退款不断到账，便继续作案。
据警方称，他在接受讯问时坦率地解释了自己的想法。
一开始我只是试了试这个伎俩。尝到诈骗的甜头后，我就停不下来了。
这一供述符合警方在低复杂度诈骗案件中看到的模式。一次小小的得手会促使当事人重复作案；随着他们确信系统不会标记自己，行为便进一步升级。这种循环可能一直持续到骑手对申诉提出异议、数据分析人员发现线索，或执法部门介入为止。
出前馆如何应对
出前馆表示，将加强身份核验，并建立异常交易活动提醒机制，以遏制重复滥用退款的行为。加强身份核验的措施可能包括通过公开记录比对姓名、地址和电话号码，或在注册时要求进行双重身份验证。提醒机制可以标记退款频率高、下单时间异常，或同一设备或网络短时间内快速创建账户等模式。
平台也在测试流程方面的改进措施。例如，要求配送时提供更多照片证明，对风险较高的订单使用配送验证码，或暂时限制多次投诉账户的退款。每项措施都涉及便利与防护之间的权衡。流程太繁琐会赶走诚信顾客；限制太少则容易招致滥用。
外卖平台退款欺诈激增
滥用退款并非日本独有。一家与大型外卖平台合作的反欺诈公司估计，外卖平台上约48%的消费者欺诈涉及退款申诉。网络论坛上有分步指南，教人如何措辞投诉、如何创建新的邮箱和电话号码，以及被封禁后如何重新注册平台。一些骗局还会通过多个账户叠加新用户折扣，消耗营销预算并虚增增长数据。
整个零售业也面临类似压力。Appriss Retail与德勤联合发布的一份报告估计，2024年美国欺诈性退货金额达1,030亿美元。外卖平台已尝试采取新的核验措施加以应对。在一些地区，平台要求骑手向顾客确认一次性验证码。另一些平台则会在账户短期内多次投诉，或设备触发位置或信誉警示时加强审查。在中国江苏，警方曾查处三名靠轮换账户申报未送达、仅靠19元撑过数周的人；这起规模较小的案件与名古屋案呈现出相似模式。诈骗手段不断变化，促使外卖平台持续更新模型、政策和培训。
对餐馆、骑手和顾客的影响
退款滥用受到影响的往往不只是平台。订单退款后，餐馆可能损失食材成本、备餐时间和配送佣金。利润微薄意味着，连续几笔损失就可能抹去一天的利润。一些餐馆合作伙伴表示，繁忙时段的争议数量会增加，而此时员工往往没有足够时间收集证据并处理申诉。
顾客声称订单从未送达时，骑手可能遭受不公平处罚。即使司机按要求完成配送，只要收到几次未送达投诉，其账户就可能被限制或停用。这种风险会迫使司机要求与顾客当面交接，即使顾客选择了无接触配送，从而削弱这种配送方式原本要提供的便利。
顾客也会受到影响。平台可能收紧退款规则、要求提供更多配送照片，或强制使用配送验证码。对于确实遗失或被盗订单的诚信用户来说，等待时间可能更长，审核也更严格。如何在信任与核验之间取得平衡，是整个行业面临的核心挑战。
在日本面临的法律风险与可能处罚
警方以涉嫌诈骗为由逮捕了东本。在日本，根据《刑法》，诈骗罪最高可判处10年监禁。案件仍在调查中，最终指控将由检方决定。在类似案件中，调查人员有时还会考虑以欺诈手段妨碍业务等罪名；如果当事人操纵系统造成经济损失，就可能适用此类罪名。
建立案件证据通常需要将大量交易关联到同一个人。外卖平台可以提供订单记录、聊天记录、退款决定、设备标识符和骑手备注等资料。电信运营商可以协助确认用于注册账户的电话号码归属。完整的证据链有助于提高成功起诉的可能性，同时降低无辜顾客的正常争议被一并卷入调查的风险。
平台如何弥补漏洞
没有任何单一工具能彻底消除退款滥用。分层防护可以降低风险，同时保留顾客期待的便利。以下做法正成为行业常见措施，尤其适用于风险评分较高的账户或订单：
- 注册时加强身份核验，包括通过可信数据源核实电话号码和地址
- 使用设备指纹识别，将同一手机或浏览器上的多个账户中的可疑活动关联起来
- 对风险较高的订单使用配送验证码，同时明确无接触配送的照片要求
- 限制短时间内同一设备或网络可创建的账户数量
- 自动提醒异常退款模式，并更快升级至人工审核团队处理
- 加强与餐馆和骑手的协作，以保留配送时的证据，例如更清晰的备注和带时间戳的照片
- 对屡次滥用者采取更严厉的措施，包括实施不因更换设备或身份信息而解除的跨网络封禁
- 向顾客说明退款政策，包括实际发生问题时需要提供哪些证据
综合身份、设备和行为数据的平台，往往能更快发现重复滥用。目标不是阻止退款，而是确保申诉来自遇到真实问题的真实顾客，同时对屡次滥用者实施更严格的核查。
要点
- 名古屋警方以涉嫌诈骗为由逮捕了38岁的东本拓也，案件涉及1,095次虚假退款申报
- 损失超过370万日元；许多订单通过无接触配送下单，并通过应用内聊天提出异议
- 调查人员称，他使用了124个账户、假姓名和地址以及预付费手机卡，以逃避检测
- 在7月30日的一起案件中，他订购餐食后谎称未收到订单，成功获得16,000日元退款
- 出前馆表示，将加强身份核验，并增加异常交易活动提醒
- 退款滥用是一个全球性问题，外卖平台上的消费者欺诈中有很大一部分与退款申诉有关
- 退款系统遭滥用时，餐馆、骑手和诚信顾客都会承担代价
- 在日本，若被告被判有罪，诈骗罪最高可判处10年监禁
