司机赢得接单权利争议，乘客不当行为案裁决维持
马来西亚零工仲裁庭裁定，GrabCar 的自动接单系统侵犯了司机依据《2025年零工工作者法》（第872号法令）享有的权利，判令向一名司机赔偿2,000令吉并支付利息；同时维持对另一名司机的永久账号停用决定，理由是其对乘客有不当行为。
目录
人力资源部于2026年11月7日公布了三起纠纷的裁决结果。仲裁庭副庭长苏扎丽卡·萨哈克博士审理了这些案件，争议涉及收入、GrabCar私人有限公司数字平台的运行，以及一名司机被取消工作权限一事。
有关接单的裁决围绕一项实际权利展开：司机必须在接受工作前了解服务类型和约定报酬。仲裁庭认定，在司机尚未获知这些信息前自动接受订单，违反了第872号法令第8(1)(b)和(c)条。
仲裁庭还认定，平台未能充分说明临时暂停接单和取消订单配额的规则。其建议不仅涉及接单按钮，还包括目的地变更后的费用调整、人工支持渠道、乘客评分，以及提高费用计算方式的透明度。
第三起案件的结果则不同。三起涉及乘客不当行为事件的证据，促使仲裁庭驳回一名司机对永久停用账号的申诉。综合来看，这些裁决明确了平台双方的责任：GrabCar 必须尊重司机的法定权利，司机则仍须对乘客的安全和待遇负责。
2,000令吉赔偿涉及收入纠纷
第一名司机就 Saver 订单收入以及 Cashback 和 Advance Booking 奖励提出经济索赔，并部分胜诉。仲裁庭判令赔偿2,000令吉，另按年利率8%计息，直至全额付清。
按这一利率计算，未付的2,000令吉每满一年将产生160令吉利息。因此，只要款项尚未结清，就会持续产生资金成本。
仲裁庭还认定，GrabCar 使用 Auto Accept 和 Fast Cancel 的做法违反第8(1)(b)和(c)条。这些条款保障司机在接受工作前有机会获知有关服务和报酬的重要信息。
收入纠纷和接单相关裁定涉及同一工作关系中相互关联的环节。司机既需要了解每笔订单对应的报酬，也需要清楚可能影响收入的奖励规则。
七项平台申诉中有三项获支持
第二名司机针对 GrabCar 平台的运行提出七项申诉，要求获得非金钱救济。对案件的详细报道指出，这名司机是 P Prabu，其三项申诉获仲裁庭支持。
人力资源部指出了三项违规行为：未充分说明临时暂停接单的规则；未充分告知取消订单配额的信息；以及在司机尚未获知服务类型和预期收入前启用 Auto Accept。
关于临时暂停接单，仲裁庭认定，GrabCar 未说明暂停措施的适用条件和持续时间，违反了第8(1)(a)条以及第8(2)(a)和(b)条。
临时暂停接单可能会中断司机接收新订单的机会。说明触发暂停的条件及其可能持续的时间，能让司机了解中断原因，并在发生错误时提出异议。
关于取消订单配额，仲裁庭认定，GrabCar 未说明配额如何确定、用尽配额后会发生什么，以及司机因合理原因取消订单时有哪些选项。这些疏漏违反了第8(2)(a)和(b)条。
接单时点为何重要
Auto Accept 会代表司机自动接单。仲裁庭认定，该系统在司机获知服务类型和报酬前便接受订单，违反了第8(1)(b)和(c)条。
接单时点很重要，因为接受订单后才收到的信息，已经无法帮助司机作出最初的选择。仲裁庭建议在接单前向司机提供服务和收入详情，并在此后留出合理且安全的时间供其取消订单。
马来西亚配送员与网约车司机协会（简称 TPAD）主席 M Nathan 敦促 GrabCar 将 Auto Accept 设为可选功能。他在赛城发表讲话时表示，应由司机自行决定是否使用，而不是强制启用。
仲裁庭的详细建议也提出，司机应能随时启用或停用 Auto Accept。平台应继续提供手动接单选项，且不得因此影响司机的法定权利。
有关裁决的报道未说明 GrabCar 的回应、执行时间表或是否提出上诉，也未公布三项裁决的日期；11月7日是人力资源部公布消息的日期。
取消规则需要明确界限
仲裁庭依据第872号法令第42(3)款，建议改进涉及平台的两起案件中的相关做法，包括进一步明确临时暂停接单、取消订单配额、奖励计划和订单限制的条款。
其中一项建议是区分通过 Fast Cancel 拒绝订单与接单后取消订单。明确分类有助于司机了解自己采取了哪种操作，以及适用哪些平台规则。
仲裁庭还建议说明取消订单配额的计算方式，以及司机用完配额后会发生什么。若取消订单涉及安全问题、系统故障或司机无法控制的情况，平台应立即提供协助。
这些建议将接单和取消流程联系起来。司机若需要拒绝订单，就应能了解后果，尤其是在涉及安全或技术问题，而非单纯改变主意时。
拟议改进还涉及等待五分钟的要求、目的地变更和系统故障。乘客更改目的地时，仲裁庭建议在司机继续前往新目的地前显示新的费用。
人工支持与费用透明度也纳入考量
仲裁庭建议，让司机更容易联系平台支持人员，并由人工复核自动系统作出的决定。人工复核意味着有人可以审查应用程序作出决定时的具体情况，而不是完全由软件决定结果。
有关投诉的建议包括更便捷地获得紧急协助、提供投诉编号、在投诉结案时说明理由，以及合理开放投诉记录。这些措施有助于司机更清楚地了解自己提出了什么问题，以及平台如何处理。
仲裁庭还建议提高算法的透明度，即说明软件采用的规则和计算方式。其建议解释计算费用时使用的主要因素，以及调整行程预估的条件，并考虑定期审查费用和系统的准确性。
关于乘客评分，仲裁庭建议 GrabCar 考虑建立一套系统，让司机在接单前查看乘客评分。该建议同时要求顾及司机和乘客双方的隐私与安全。
赔偿、法定违规认定和相关建议各有不同目的。赔偿为一名司机提供经济救济，而建议则提出旨在让平台运营更清晰、更公平的改进措施。
乘客不当行为成为永久停用账号的依据
第三名司机对 GrabCar 永久停用其账号的决定提出申诉。仲裁庭在认定有证据表明其曾发生三起对乘客的不当行为后，维持了这一决定，行为包括不当交谈、恐吓或威胁，以及提出无端的私人问题。
人力资源部在声明中解释了仲裁庭的理由：
尽管停用账号可能影响司机的生计，但仲裁庭认为，不得损害乘客的安全和福祉。因此，驳回该司机的申诉。
对这名司机而言，账号被永久停用意味着无法再通过 GrabCar 获得工作。但仲裁庭认为，相关证据足以支持维持平台的决定。
这一结果也让乘客在纠纷处理中有了明确的位置。行程中对乘客的行为，成为维持移除司机平台权限决定的依据；与此同时，其他案件则要求 GrabCar 尊重司机在接单和信息方面的权利。
工作者如何提出纠纷
马来西亚博特拉大学商学与经济学院高级讲师汉娜·安巴拉斯·汗博士在2026年10月27日发布的一篇说明中介绍了仲裁庭的程序。她表示，首起仲裁庭案件于2026年9月1日在砂拉越古晋劳工局开庭，涉及一名网约车司机与 GrabCar。
她介绍的程序分阶段进行：先通过内部申诉机制处理，期限为30天；若争议仍未解决，则进入调解；之后再移交仲裁庭。调解是由第三方协助当事双方尝试达成协议。
她解释，账号停用被视为重大事项，可直接进入调解程序。因此，失去平台工作权限的工作者与提出普通内部投诉的工作者，起始程序有所不同。
汉娜博士表示，通常不允许律师在仲裁庭案件中进行辩护。工作者可以自行陈述，也可以由家庭成员协助，或由协会同事代表。她还介绍了第33条和第40条赋予仲裁庭的权力，包括传唤证人、审查文件和要求提供专家证据。
准备提出纠纷的司机可以保存订单详情和费用截图、收入和奖励记录、账号限制通知，以及与平台支持人员的沟通记录。投诉编号和日期有助于将每项争议与平台的回应对应起来。
从首次开庭到11月裁决
仲裁庭的早期发展及 GrabCar 案件裁决涉及以下几个日期：
- 2026年9月1日：据汉娜博士介绍，首起零工仲裁庭案件在古晋劳工局开庭审理。
- 2026年10月27日：汉娜博士介绍了投诉流程、仲裁庭权限和执行条款。
- 2026年11月6日：有关 Prabu 案件的报道详述了将 Auto Accept 设为可选功能，以及取消订单、费用和支持服务方面的建议。
- 2026年11月7日：人力资源部公布了三起 GrabCar 纠纷的裁决结果。
汉娜博士表示，仲裁庭裁决具有地庭法院命令的效力，不遵从裁决者可能面临最高5万令吉罚款。她说，当事人仍可向高等法院提出上诉，并指出第42(4)条规定的救济方式包括赔偿、恢复平台工作权限，以及在不当行为有充分依据时维持停用账号的决定。
人力资源部承诺，将通过仲裁庭加强第872号法令的执行，并称该庭是一个独立、公平且有效的纠纷解决机制。这部法律适用于 GrabCar 以外的零工平台，但这三项裁决涉及的是该公司与相关司机之间的纠纷。
对工作者而言，眼下的问题十分具体：接单前了解报酬、弄清订单限制规则，以及在需要复核自动决定时联系到工作人员。对乘客而言，账号停用裁决重申了司机在每次行程中都必须切实履行的安全责任。
要点
- 一名司机获赔2,000令吉，并可按年利率8%获得利息，直至款项付清。
- 仲裁庭认定，Auto Accept 和 Fast Cancel 违反第872号法令第8(1)(b)和(c)条保障的权利。
- 第二起案件涉及临时暂停接单、取消订单配额和 Auto Accept，仲裁庭就此作出违规认定。
- 建议包括将 Auto Accept 设为可选功能、明确取消规则、更新费用信息，以及引入人工复核。
- 在有证据表明一名司机三次对乘客有不当行为后，仲裁庭维持了对其账号的永久停用决定。
- 人力资源部承诺通过零工仲裁庭加强执法。
