自动化背后的人力代价
单亲妈妈丽莎大学毕业后花了15年在内容写作领域打拼。她加入菲律宾外包行业，不依靠人工智能也能按时完成工作。入职八个月后，就在她的职位即将转为正式岗位的前一个月，她突然被裁。此前一段时间，一家公关机构提供了人工智能生成的内容，由她和同事负责编辑。她的专业经验帮助系统学习公司的写作风格。她说，自己觉得仿佛是亲手挖好了坟墓，因为团队训练的人工智能最终取代了他们。
其他前外包员工也讲述了类似经历。他们因离职补偿协议中的保密条款要求匿名接受 BBC 采访。菲律宾外包行业约有190万名从业者，年产值约400亿美元，约占该国经济的10%。国际劳工组织估计，1270万菲律宾人从事的工作容易受到生成式人工智能影响，在东南亚所占比例最高。
行业领袖承认这一转变正在发生。菲律宾信息技术与商务流程协会主席杰克·马德里指出，超过三分之二的会员企业正在开展人工智能试点。他表示，智能体人工智能能够以更快速度实现自动化，但大多数受影响员工已在企业内部转岗。他补充说，招聘放缓也源于全球需求减弱，以及技术部署前景存在不确定性。
客户压力加速变革
另一位化名玛丽的前内容写手表示，雇主曾将人工智能宣传为提高生产力的工具。但这项工具反而增加了工作量，因为员工必须编辑并核查不准确的生成内容。她后来也面临裁员。专家指出，客户要求削减成本是推动变革的关键因素。菲律宾大学迪利曼分校的保罗·金托斯表示，外国客户正推动采用人工智能，将其作为大幅降低成本的措施。
最大的呼叫中心运营商 Teleperformance 表示，人工智能将处理常规任务，人类员工则承担复杂工作，公司计划为员工提供再培训。埃森哲认为，生成式人工智能将重塑而非消灭工作岗位，并承诺投入数十亿美元发展相关能力和培训。菲律宾最大的外包企业 Concentrix 坚持由人工监督，并承诺培训员工。
政府应对与技能再培训
菲律宾信息与通信技术部的莱安德罗·阿吉雷承认，菲律宾略落后于竞争对手，必须迎头赶上。政府的目标是提升30多万名外包从业者的技能。阿吉雷强调，需要重视本土人才和本土人工智能企业，以创造更高价值的工作岗位。他表示，现行劳动、隐私和消费者保护法律可通过监管指引进行调整，无需出台全面的新立法。
劳工团体指出，现行劳动法涵盖裁员问题，但对引入人工智能或征询员工意见的规定有限。该行业尚未成立工会，员工因而难以正式参与技术部署决策。国际劳工组织预测，许多岗位将转型而非消失，但菲律宾常见的服务业岗位使该国经济尤其容易受到冲击。
印度的情况与区域趋势
印度也面临类似压力。其外包行业雇用近600万人，产值约占国内生产总值的7%。塔塔咨询服务公司等企业去年裁减了1.2万个岗位，是该公司历史上规模最大的一次裁员。甲骨文在加大人工智能投入之际，也在印度裁减了1.2万个岗位。世界银行的分析显示，随着生成式人工智能重塑劳动力市场，跨国企业的招聘收缩速度快于本土企业。
东盟各地的情况不尽相同。新加坡的人工智能人才密度领先，菲律宾、马来西亚、印度尼西亚和越南则相对落后。有报告预计，到2030年，人工智能可为区域国内生产总值增加近1万亿美元，但收益可能集中在数字化程度较高的经济体，进一步扩大差距。Sourcefit 的一项调查发现，不到7%的离岸业务从业者担心人工智能会损害自己的工作岗位，68%的人表示生产力有所提高。
更广泛的经济影响
奎松市、马卡蒂和博尼法西奥环球城等城市围绕24小时运营建设了基础设施。夜班员工支撑着由餐馆、健身房和各类服务构成的配套经济，如今这些行业也面临萎缩。大型服务商在18个月内裁减了15%至20%的员工，同时维持服务水平。人工智能代理每次交互的成本约为10美分，而人工坐席每次交互的成本为8至12美元。
一些企业转向欺诈分析、企业关系管理等复杂度更高的服务。行业观察人士估计，每裁掉10个客服岗位，大约会新增两个技能要求更高的岗位。菲律宾政府承诺提供再培训，但现有项目每年覆盖的员工远少于所需人数。
员工与行业的未来展望
福雷斯特的预测显示，到2030年，人工智能可能承担一半的客户服务工作。微软和澳大利亚联邦银行等企业已经减少了客服人员。前质量分析师伊万·佩雷格里纳曾被一个负责审查通话录音的人工智能系统取代，如今正在寻找兼职工作。呼叫中心客服保罗·庞塞靠业务流程外包行业的收入供孩子上学，他担心聊天支持岗位会最先消失。
一些人仍抱有乐观态度。行业数据显示，菲律宾去年新增8万个岗位，预测还将进一步增长。企业表示，人工智能是在增强而非取代员工的能力；在同理心和判断力方面，技术仍需要人工监督。菲律宾信息技术与商务流程管理路线图的目标是到2028年创造250万个岗位，不过分析人士认为，这些目标需要重新评估。
要点
- 1270万菲律宾劳动者的工作受到人工智能影响，在东南亚所占比例最高。
- 外包行业雇用190万人，贡献了国内生产总值的10%。
- 员工表示，他们曾训练人工智能系统，而这些系统后来导致自己被裁。
- 政府计划为30多万名员工提升技能，同时推动本土人工智能发展。
- 印度也面临类似裁员，主要企业在采用人工智能的同时缩减员工人数。
- 区域预测显示，收益分布不均，数字化程度较高的经济体更具优势。
