熟悉的屏幕，日益严重的问题
电视购物仍是许多日本家庭日常生活的一部分，但即使网购迅速普及，与电视购物节目有关的投诉仍持续不断。日本国民生活中心的数据显示，自2019年以来，电视购物相关纠纷每年约有1万起。老年人所占比例还在不断上升。2024财年，70岁及以上人士占所有咨询案件的四分之三以上。这一趋势让电视购物成为老龄化社会的一个焦点问题。许多老年人，尤其是女性，仍会收看节目购买食品、服装以及健康或美容产品。
吸引忠实观众的特点，也可能引发纠纷。节目主持人会长时间演示产品，倒计时营造紧迫感，电话订购则简单而熟悉。对许多老年观众来说，这些节目已成为日常生活的一部分。问题在于，观众隔着屏幕形成的预期，可能与送到家门口的商品不符。退货和取消订单往往并不容易，买家有时还会发现，自己同意的是定期配送，而非单次购买。消费者顾问表示，对于依靠固定收入生活的人来说，经济损失可能十分沉重；由此产生的压力也常波及试图介入处理的家人。
数据反映的情况
2024财年，消费者服务中心收到8,705起电视购物投诉。70岁及以上消费者所占比例达到77.4%，高于2019年的约62%。过去几年，相关案件总数一直徘徊在每年1万起左右，表明随着电子商务兴起，电视购物纠纷并未减少。
大多数投诉涉及的金额不高，但累积起来仍会给家庭造成负担。合同平均金额约为3万日元。报告中的购买金额约有90%低于5万日元。许多买家告诉顾问，他们没有留意退货的重要细则，或没意识到自己已报名参加重复配送。
- 投诉最多的商品类别包括保健食品，占22.6%；化妆品占19.4%。
- 药品（包括草药）占4.4%。
- 健身和运动用品占3.8%。
- 音响和影像产品占3.7%。
- 消费金额主要集中在1,000至50,000日元之间。约44.4%的消费者花费1,000至10,000日元，46.8%花费10,000至50,000日元。
这些数据符合更广泛的趋势。行业团体的调查显示，电视购物仍受到年长女性欢迎，她们看重清楚的产品演示和电话订购服务。如今，许多老年人已积极网购，但仍有相当一部分人更喜欢看主持人讲解高压锅的用法、面霜的涂抹方式，或大包装食品为何划算。这类顾客群体既影响畅销商品的种类，也影响随后出现的纠纷类型。
电视购物为何吸引老年人
日本是世界上老龄化程度最高的社会之一，对许多老年居民来说，电视仍是值得信赖的媒介。电视购物节目会长时间演示产品，电话购买步骤简单，节目风格也显得亲切。这种形式有利于企业讲述便利、舒适和实惠的产品故事，也能满足一些实际需求，例如不必出门就能买到沉重的日用品，或发现能让日常家务更轻松的工具。
这类节目也带有社交属性。主持人之间的闲谈、顾客见证以及打电话下单的过程，都可能让人感到自己正在与他人互动。主持人常强调库存有限，或称电话线路繁忙，借此营造稀缺感。名人嘉宾还会进一步增强节目的吸引力。有些观众会把这些信号当真，为了不失去购买机会而迅速下单。消费者顾问表示，观众对电视的信任与情绪诱因交织在一起，因此企业必须充分披露信息、严格核实订单，尤其是在顾客年长时更应如此。
消费者服务中心收集的案例中，反复出现类似情形。一宗投诉中，客服人员提醒一位年长买家，购买时已向其说明退货限制。
您下单时，我们已在电话中向您说明这一点。
另一起案例中，卖家在商品发货后拒绝接受退货，并将订单视为定期购买协议，而非单次配送。
已发出的商品不能退货。我们会取消下一次配送。
这类纠纷通常源于屏幕前产生的误解，在电话沟通中加深，最终在商品送到家门口时爆发。买家以为买的是轻柔按摩器，收到的却是感觉过于强劲的设备；买家以为价格对应一盒营养补充剂，结果却加入了月度订购计划。只要企业放慢下单流程，用通俗语言突出退货规则，并明确询问顾客是否同意订阅条款，许多问题都能避免。
判断力下降，受害风险上升
大多数老年人具备理性购物的能力，也确实能够明智消费。但当孤独、隔离或认知能力下降遇上精心设计的营销和便捷的下单方式，问题就会增加。顾问提到，有些年长观众反复下单，导致橱柜和冰柜里堆满不需要的商品。积蓄不断减少，家庭争吵随之加剧，而这种情况还会一再发生。在一些家庭中，电视购物频道和电话客服成了社交联系的替代。这样的情感纽带影响深远，单靠几句节约开支的劝告很难打破。
家庭成员往往承担了大部分压力。成年子女可能发现，父母并未违法，也不一定患有痴呆症，但这些开支正使家庭陷入困境。顾问建议家人保存收据、查看账单，并在需要时拨打消费者热线188寻求指导。有些情况下，亲属可以直接联系商家，说明情况并请商家标记未来订单。如果医生已诊断出认知障碍，家人可以考虑成年监护制度，由法院指定的监护人协助管理财务，减少高风险交易。当自愿采取的措施无效时，消费者服务中心通常会将成年监护视为最后手段。
即使没有正式监护，也有一些切实可行的办法可以降低风险。可以调低银行卡额度；部分运营商可以设置电话订购拦截；有线电视或卫星电视服务商也可以应要求协助限制访问某些频道。目的不是剥夺自主权，而是在保留安全选择的同时减少伤害。
退货和取消订单的法律规定
日本依据《特定商业交易法》中的邮购销售规定监管电视购物。与上门推销或未经请求的电话推销不同，邮购销售通常不适用冷静期制度。这意味着消费者收货后不能仅因改变主意就当然享有取消权。退货政策由各卖家自行制定，因此必须确认是否允许退货、期限多长，以及运费由谁承担。许多商家不接受已通电的设备或已拆封的商品退货，这一规定常引发不满。
消费者仍受到一些保护。如果存在虚假陈述或强迫性推销并因此造成误解，消费者可以依据《消费者合同法》撤销合同。但这类情形的认定门槛较高，要视个案事实而定。通过电话下单的消费者应尽可能保留通话记录。采用定期配送模式的卖家必须取得顾客明确同意；最佳做法是请顾客明确确认自己了解配送频率、每次配送的价格，以及停止后续配送的方法。
销售手法是否越界
热门节目大量运用紧迫感。库存有限的宣传语、倒计时画面以及电话线路繁忙之类的说法，都是常见手法。名人嘉宾有时表现得十分热情，观众可能将此视为对产品的认可。许多情况下，这些做法并不违法，但可能促使年长观众还没看清细则就匆忙行动。消费者顾问和家人希望，面向老年观众较多的时段能采用更温和的风格，减少倒计时，并更清楚地说明退货规定以及单次购买与定期购买合同的区别。
一些大型商家表示，他们会监控节目内容，限制高价商品的个人购买数量，并培训员工讲解相关规定。这些措施虽有帮助，但作用有限。更深层的改变，应是在最关键的环节，也就是买家作出承诺时，增加必要的确认步骤。理想的销售应建立在买家清楚了解将收到什么商品、何时收到的基础上，而不是最终演变成纠纷。
企业和平台现在可以采取的措施
行业资深人士和消费者专家提出了一系列切实可行、也对依赖电视购物的顾客公平的改进措施。这些措施无法彻底杜绝纠纷，但能减少误解，保护容易受到伤害的买家。
- 采用暂停并确认的流程来核实退货和订阅条款。收款前，逐项说明退货期限、运费由谁承担，以及订单是单次购买还是定期配送，并请买家逐项确认。
- 针对重复和异常订单发出提醒。如果同一家庭一周内两次订购同一种营养补充剂，应标记订单并确认是否确为本人意愿。
- 提供便捷的取消方式。设置简短代码或简单的电话菜单，以便取消定期配送。通过明信片和电子邮件确认订购计划，并说明如何停止后续配送。
- 延长面向老年人的商品试用期。对于鞋类或按摩器等取决于合脚程度或舒适度的商品，更长的试用期有助于避免失望。
- 录音并提供通话摘要。下单后通过邮件或电子邮件发送简短书面摘要，列明价格、配送次数、退货步骤和公司联系方式。
- 培训主持人减少稀缺感和夸大宣传。在老年观众较多的时段，不再使用倒计时，改为清楚说明库存和配送时间。
建立信任的零售商，即使购物习惯发生变化，也能留住顾客。老年消费者群体规模庞大、忠诚度高，许多人欢迎企业在不说教的前提下，让购物过程更加安全。
电视购物在数字化转型中的位置
日本老年人越来越习惯网购。许多60多岁的人以及相当一部分70多岁的人如今都会网上购物。但这一转变也带来了新的风险。老年人有关网购问题的咨询数量，增长速度远快于年轻人。保健食品订单是常见的纠纷来源，尤其是那些容易开通、却难以取消的在线订阅。无论通过哪个渠道下单，道理都一样：明确同意、便捷取消和更完善的订单监控，都有助于减少伤害。
其他国家也面临同样的问题。在韩国，家庭购物频道正为年长观众安排早间节目，扩大面向50多岁和60多岁顾客的运动服、营养品和健康用品产品线。在中国，许多老年消费者已接受网购，但会抱怨商品质量和误导性图片，并倾向于选择自己信任的品牌。区域情况反映出一个共同挑战：如何服务寻求实惠与便利的老年消费者，同时避免他们落入导致购物纠纷的陷阱。
日本还拥有便利店网络和本地服务，能够帮助老年居民处理日常需求。这些替代选择有助于减少人们对电视购物购买生活必需品的依赖。尽管如此，对许多老年人来说，电视购物很可能仍是日常媒体消费的一部分，因此采取保障措施十分重要。
要点
- 自2019年以来，日本电视购物相关投诉每年接近1万起；2024财年，涉及70岁及以上买家的案件占77.4%。
- 常见问题包括商品使用后不予退货、单次购买与定期配送之间的混淆，以及实物与节目展示效果不符。
- 邮购销售通常不适用冷静期制度，因此退货政策由各卖家自行制定。顾客必须确认退货期限以及运费由谁承担。
- 保健食品和化妆品是纠纷最多的类别。大多数商品售价低于5万日元，但重复下单仍可能给固定收入家庭造成负担。
- 消费者顾问建议家人查看账单、保留收据，并拨打消费者热线188寻求帮助。判断力受损时，可考虑成年监护制度。
- 采用暂停并确认流程、重复订单提醒、便捷取消方式，并培训主持人减少紧迫感宣传，都有助于减少纠纷。
- 日本老年人也越来越多地网购，而订阅陷阱和令人困惑的界面又带来了另一类风险。
- 亚洲各老龄化社会都面临类似情况。重视信息清晰度和公平退货政策的企业，更有能力服务忠诚的老年顾客。
