一种新型电话沟通方式
在 Alfred Yeo 的大半生中，来电对他而言意味着沟通无门。他五岁时便失去了听力，听不见来电者说话，无法回答银行职员的问题，也没法通过机构热线解决问题。如今，他可以接听并回复了。新加坡开发的应用 CallBridge 可将对方的语音转换为文字，供聋人用户查看，再把用户输入的回复转换成清晰的语音，让听力正常的来电者听见。它消除了一道基本障碍，让许多聋人和听力障碍者得以通过电话处理日常事务。
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来电时，应用会向用户发出提醒，将对方的话实时转写为文字，并让聋人用户输入回复，再由人工语音朗读出来。CallBridge 用户拨出电话时，接听者会先听到一段礼貌的开场说明，告知对方正在与一名聋人通话，并请对方理解用户打字需要多花一点时间。事实证明，这样简单的说明能减少困惑，也能让对方继续留在线上。
新加坡有相当一部分人可以从中受益。新加坡聋人协会估计，全国约有50万人存在不同程度的听力损失，但登记在该协会名下的只有约5,400人。许多服务仍依赖电话进行身份核验、提供支持或处理紧急求助。对聋人用户来说，这可能意味着长时间等待，或不得不依赖他人。CallBridge 希望为他们提供一条直连渠道，让他们能更独立地沟通并保护隐私。
CallBridge 如何运作
CallBridge 将语音转文字和文字转语音结合起来，让聋人用户能够自然地进行电话交谈。应用负责处理沟通双方的信息：聋人用户的屏幕上会显示对方说的话，听力正常者则会听到聋人用户输入的回复，并以自然语音播报。其目标是让这类通话尽可能接近普通电话通话。
核心功能
- 开场说明：每次通话开始时，应用会自动播放一段说明，告知对方来电者正在使用 CallBridge，可能需要一点时间打字。
- 快捷回复：用户可以设置简短的预设语句，加快常见回复的速度。
- 数字键盘支持：应用可用于要求来电者按数字的自动语音客服中心，让用户操作不接受语音输入的菜单。
- 自然的本地口音语音：团队与 ElevenLabs 合作打造带有新加坡口音的语音，减少了早期因语音听起来像机器人而导致的挂断。
- 打字音效：可选的按键音能在通话暂停时让接听者知道，回复正在输入中。
通话过程
- 收到来电后，用户会收到推送通知，点击即可在应用中接听。
- 来电者说的话会实时转写。聋人用户阅读内容并输入回复。
- 应用将文字转换为语音，让听力正常者像接听普通电话一样听到回复。
- 如果聋人用户拨出电话，接听者会先听到开场说明。这有助于让对方在用户打字时耐心等待。
这些功能相互配合，让通话顺畅进行。转写功能处理日常对话，快捷回复和数字键盘则有助于应对排队系统和身份核验步骤。本地口音语音和开场说明则能让对方了解情况，减少突然挂断的可能。
新加坡为何需要本土解决方案
海外已有一些目标相似的应用，包括 Nagish 和 InnoCaption，但在新加坡无法使用。应用能否提供服务，取决于市场支持、电信整合以及其他服务决策。对许多本地用户而言，当时根本没有一种直接方式，能让他们独立拨打和接听电话，同时获得字幕和语音回复。
这一服务缺口促使本地团队在“火花计划 x 为善而建”社区黑客松期间开发 CallBridge。该活动由人民协会和开放政府产品（OGP）组织。项目入选“为善而建”加速计划，团队因此获得资金、导师指导以及联系相关机构开展试点的机会。项目初期，团队走访聋人聚会场所，与用户交流，了解他们日常面临的障碍。这些交流影响了产品设计，从注册引导流程、开场说明的语气，到语音的选择，都参考了用户反馈。
用户告诉团队，许多银行、电信公司和政府热线仍只提供电话服务。电子邮件或短信渠道可能响应缓慢。聘请口译员并非总是可行，而且费用可能较高；处理私人事务时，也未必合适。CallBridge 旨在填补这一空缺，让聋人用户可以直接拨打任何电话号码进行沟通。
社区用户的声音
Alfred Yeo 现在会用这款应用给朋友打电话、处理配送延误问题，甚至联系正在寻找接客地点的司机。他说，这种改变既实用，也关乎个人感受。他不必再依赖别人，可以在日常交流中亲自表达。
新加坡试点中的一位用户谈到，独立完成一件简单差事是什么感受。
我打电话给面包店，他们回答了我的问题，那种感觉很有成就感。
另一位试点用户在工作场景中尝试这款应用后，分享了自己对独立性的感受。
我不需要依赖任何人。我可以放心地使用这个工具。
早期试点的规模虽小，但已展现出直接使用电话能带来更多选择。团队表示，初期试点共有10名聋人用户完成注册，其中包括新加坡聋人协会的员工；试点用户在头两周内成功完成了数十通电话。
减少挂断和通话中断
早期测试发现了一个明显的问题：如果人工语音听起来像机器人，或者用户打字时停顿太久，听力正常的接听者就更容易挂断电话。团队因此采用 ElevenLabs 模型，改用带有新加坡口音的语音，并调整通话开始时播放的开场说明。
团队还加入了打字音效，并引导用户尽量使用简短句子，以及用快捷回复回答常见问题。在语音转写方面，团队也努力提升对姓名和数字的识别能力，因为自动转写很容易漏掉这些内容。这些改进旨在提高接听率，让对方愿意继续通话，直到来电者办完事情。
在服务方面，与热线工作人员进行的试点通话帮助团队有针对性地开展培训。团队与公共机构工作人员模拟通话，让一线人员练习如何应对。他们计划进一步为可能接到 CallBridge 来电的热线工作人员提供认证培训，从而减少困惑，让双方通话更高效。
获取方式与后续计划
CallBridge 最初以私人试点形式推出，用户可通过注册链接申请参与。目前应用正逐步上架应用商店，安卓版已在 Google Play 上线。团队表示，目标是在11月扩大推出范围，目前正在发布性能优化和界面改进。感兴趣的用户可加入候补名单，并访问callbridge.sg了解更多信息。
目前，应用支持英语。团队计划加入更多语言，让用户能根据具体情况选择合适的语言沟通。这将有助于多语家庭，也能服务使用不同语言的商家及其顾客。
计划中的改进包括加入 Singpass 身份验证，以增强对来电者身份的信任；与 NAVH、Mindline 等机构进一步开展热线试点；以及与人民协会推进第二阶段合作，培训并认证热线工作人员。团队也在与新加坡聋人协会商讨如何扩大用户覆盖面，并探索与电信运营商合作，为聋人用户量身定制服务方案。
与其他无障碍方案的比较
聋人和听力障碍者会采用许多变通办法，联系那些要求用户打电话的服务。短信、电子邮件和在线聊天可以处理一部分事务，但许多重要服务仍要求客户拨打电话。请家人或朋友代为打电话会带来隐私问题。等待口译员可能不适合紧急情况，也不适合只需快速确认一件事的通话。
视频转接服务通过视频连线安排手语口译员在双方之间进行传译。这种方式在许多国家仍很有用，但需要有口译员可供安排；对于银行业务等敏感事项而言，隐私性也可能较差。其他字幕工具有助于会议交流，却无法连接普通电话线路。
CallBridge 尝试了另一种方式：聋人用户可以拨打任何普通电话号码。听力正常者无需下载任何应用，也不必使用特殊耳机。通话仍由双方直接进行，应用只会在用户输入文字时生成语音。让用户独立沟通、直接联系对方，是这款应用的核心优势。
仍面临的挑战
延迟是最棘手的技术和人为因素。听力正常者习惯了快速的来回对话。如果来电者需要时间打字，或者网络状况拖慢了转写或语音回复，停顿就可能让人感到不自在。开场说明、打字音效和工作人员培训，都是为了让对方愿意继续通话，直到事情办完。
姓名、参考编号和数字的识别准确性仍然至关重要。团队一直在改进拼写和数字序列的处理方式。团队建议用户尽量使用简短句子，并在适当时使用快捷回复，以缩短停顿时间、减少出错的可能。
用户引导也很重要。一些用户可能需要指导，了解何时使用快捷回复、如何设置开场说明，以及如何通过数字键盘操作呼叫中心菜单。团队一直在举办社区交流活动和小规模试点，帮助用户建立信心。
机构和企业更广泛地采用这款应用，也能提高通话成功率。如果一线工作人员听到 CallBridge 的开场说明后知道在用户打字停顿时不要挂断，通话就能更快完成。计划中的热线工作人员认证和机构试点都朝着这个方向推进。
这对新加坡无障碍建设意味着什么
电话仍是获取重要服务的入口。新加坡估计有50万居民存在不同程度的听力损失；让他们无需第三方协助就能致电诊所、银行或政府热线，足以改变日常生活。这有助于保护隐私，也减轻了请别人代为沟通的负担。
CallBridge 的发展历程也展现了社区参与如何影响技术开发。一个黑客松项目进入加速计划后，与用户面对面交流，并邀请一线团队参与测试。将工程开发与直接的用户反馈结合起来，正帮助团队把原型变成能在现实生活中发挥作用的工具。接下来的语言支持、员工培训和深化合作，将决定这座新的沟通桥梁能得到多广泛的应用。
要点
- CallBridge 让聋人和听力障碍者通过语音转文字和文字转语音功能拨打和接听普通电话。
- 用户拨出电话时，开场说明会告知接听者正在与一名聋人通话，并请对方耐心等待用户打字。
- 团队采用 ElevenLabs 打造带有新加坡口音的语音，以减少因语音听起来像机器人而导致的挂断。
- 试点共有10名用户完成注册，并在两周内拨打57通电话，成功处理了实际事务。
- 应用功能包括快捷回复、用于操作自动菜单的数字键盘，以及可选的打字音效，让接听者在停顿时知道用户正在输入回复。
- 团队正在与公共机构合作培训热线工作人员，并计划为工作人员提供认证培训，将试点扩展到更多服务。
- 安卓版已在 Google Play 上线，目标是在11月扩大应用商店的上线范围。
- 目前支持英语，未来计划加入更多语言，覆盖更广泛的用户群体。
- 用户可访问 callbridge.sg 加入候补名单并了解更多信息。
- 新加坡聋人协会估计，新加坡约有50万人存在不同程度的听力损失，这凸显了提供无障碍电话服务的必要性。
