便利店夜班迎来新变化
在东京一家7-Eleven便利店，一种新型夜班工作已经开始。一台小型机器沿着冷藏柜平稳移动，用机械臂挑选瓶装和罐装饮料，再将它们整齐地摆放好。过道里顾客少下来时，清洁设备便开始擦亮地板、擦拭玻璃。收银台旁的屏幕则将深夜购物的顾客接入远程客服专员。眼前的场景看起来颇具未来感，却并非噱头，而是为了应对一个简单的问题：日本劳动力正在减少。
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Seven-Eleven Japan在首都启动为期三个月的店内试点，测试一小批机器人能否接手日常、耗时的工作，让门店全天候运转。公司重点关注那些占用员工大量时间的任务，例如将饮料从仓库搬到冷藏陈列柜，以及日常清洁。据公司估算，员工每天光是补充饮料就要花一到两个小时。如果试点效果良好，这家零售商计划将这一模式推广到更多门店，目标是将工作量减少约30%，再把节省下来的时间投入顾客服务和鲜食制作。
日本全天候营业的便利店被称为“konbini”，是社区生活的重要支点，销售商品从热餐到账单缴费服务应有尽有。随着招聘越来越难、劳动力成本不断上升，整夜保持营业变得愈发困难。自动化正从后场走向店面前端，不再是新奇事物，而是维持日常生活运转的一种工具。
7-Eleven为何转向机器人
人口结构是这一转变的核心因素。日本目前约三分之一的人口年龄在65岁以上，而劳动年龄人口自20世纪90年代末以来持续减少。Recruit Works Institute在2023年的一项研究预测，到本世纪20年代末，日本劳动力缺口约为340万人，到2040年左右将达到约1,100万人。国际比较显示，日本在工业自动化方面已经处于领先地位。国际机器人联合会的数据显示，日本制造业机器人密度位居全球第五，每1万名员工对应419台机器人。新的前沿领域是服务业，大多数工作岗位都集中于此，而眼下该行业的用工短缺也最为严重。
政策制定者和企业高管越来越多地将自动化视为维持产出的手段，而非消除就业岗位的方式。国际货币基金组织的分析人士指出，日本有采用机器人技术的历史，并发现自动化在许多情况下与生产率提高、制造业就业保持稳定同时出现。如今的重点是服务业，这一领域多年来生产率增长滞后。便利店是理想的试验场：它们全天候营业，承担许多可重复的任务，还长期面临招聘缺口。
走进门店：机器具体做什么
东京试点为不同机器安排了各自的工作。一台设备专门负责在冷藏柜中补充瓶装饮料和罐装酒。这一目标经过精心选择，因为补充饮料会占用员工大量时间，需要在狭窄、寒冷的空间里作业，而且客流量大的门店每天必须反复补货数次。管理人员预计，将这项工作交给机器后，每天可为员工腾出一到两个小时，用于服务顾客、准备餐食，或整理冷藏柜以外的货架等更需要员工直接参与的工作。
其他设备负责清洁。这些机器人会清扫和拖洗地板、擦亮玻璃，而门店人手不足时，这类工作往往会被搁置。试点还包括一个远程客服站。收银台旁的屏幕让顾客可以点击联系异地客服专员，获得实时帮助，适用于收银员可能正在休息或排班人数较少的时段。此举旨在不必每天安排完整的夜班团队到店，也能保持门店营业和服务稳定。
7-Eleven运营负责人竹井宏树在一份向当地媒体发布的声明中介绍了试点目标。
我们的目标是提高生产率，营造一种环境，让我们能够挑战自我，开发新的商品组合和服务。
公司管理人员将跟踪节省的工时、饮料缺货率，以及顾客对新模式的反应。如果数据表现良好，推广可能会从客流量大、人员紧张且冷藏柜补货量大的城市门店开始。
机器人走上人行道：东京郊区的配送试点
店内试点针对的是四面墙之内的工作，7-Eleven也在公共人行道上测试小型配送机器人。在东京市中心以西的郊区八王子市，公司正在开展配送试点，服务范围约覆盖1万户家庭。顾客通过7NOW应用下单，员工在门店将货物装入机器人，随后机器人以步行速度行驶，时速约为6公里，遵守交通信号并避开障碍物。目标配送时间约为20分钟。机器人抵达后，顾客扫描二维码打开储物格并取走商品。远程监控人员会跟踪机器人运行情况，并可在必要时接管控制。
公司特意选择了坡道较多的丘陵测试区域，以充分考验机器，并收集老年居民的反馈。一位公司发言人解释了选择该试点地点的原因。
我们特意选择了一个有坡道、老龄人口较多的地区，以便在服务投入实际使用前，明确我们将面临的问题。
人行道测试计划持续到2026年初。日本2023年修改法律，为此类试点扫清了障碍，允许低速配送机器人在公共道路上行驶，但须遵守严格的速度、监控和安全规定。该项目还旨在缓解卡车司机短缺问题，这一短缺已给日本各地的送货上门服务和“最后一公里”物流带来压力。
零售业竞相推进自动化
日本各地的便利店连锁企业也在朝着相似方向迈进。FamilyMart一直与总部位于东京的新创公司Telexistence合作，计划在数百家门店部署自动补货系统。该公司的TX SCARA机型专为在饮料冷藏柜内作业而设计，可沿导轨移动，从储存区拿取瓶装和罐装饮料并摆上货架。该系统每天最多可补充1,000件商品，并能全天候工作。人工智能平台会分析货架图像和销售数据，决定优先补充哪些商品；深度和颜色传感器则引导机械臂。出现故障时，远程操作员可以通过虚拟现实控制台切换到远程操控模式，并在几秒内排除问题。FamilyMart采用“机器人即服务”订阅模式付费，而不是直接购买设备。
另一家大型连锁企业Lawson测试过远程操控的货架补货机器人，并探索随着系统自主化程度提高而扩大试点。这种做法注重实用性。远程操控让开发人员能够收集训练数据、处理特殊情况，同时也让门店获得更灵活的劳动力安排。远程操作员可以从任何地点登录，为无法通勤或偏好灵活工时的人提供了工作机会。
在便利店零售之外，电商和电子产品企业也试用了配送机器人，反映出各行业都在寻找让服务在司机和店员减少的情况下继续运转的方法。2025年的发展势头，是多年渐进式测试的结果：机器人逐渐从展示新奇技术的道具，转变为能够处理特定、可重复工作的工具。
不用术语解释技术
店内货架补货机器人专为一项工作而设计。摄像头扫描冷藏柜，将画面与门店货架陈列图进行比对，并找出货架上的空缺。软件会根据过往销量和时段等因素，判断哪些商品最需要补货。机器人沿导轨滑动，伸入储物箱，在经过计算的抓取点夹起瓶子或罐子，再将其放到正确的位置。如果发现异常，例如商品倒下或货位被挡住，它就会提醒人工监控人员。这种模式让机器人自主完成常规步骤，并在特殊情况出现时迅速由人工介入，从而降低出错率，无需安排工作人员全职留在店内监督。
货架补货人工智能如何运作
这类系统通常会同时运行多个视觉模型。一个模型识别商品，另一个估算深度以引导机械臂，第三个标记空位或摆放错误，第四个检查异常。开发人员利用真实门店视频和模拟环境生成的合成图像来训练这些模型。软件运行在机器内部的小型边缘计算机上，因此即便网络连接较慢，也能即时作出判断。销售历史和库存目标等门店数据会从云端传送给机器人，以优化补货优先级并减少缺货情况。
配送机器人如何确保安全
人行道机器人使用的是另一套技术。它们依靠激光雷达和摄像头识别路缘、行人和宠物，在路口遵守交通信号，并规划路线避开障碍物。传感器会监测突然出现的移动物体。如果有孩子突然跑到机器人前面，它就会停下。安全规程将速度限制在步行水平，每台机器人都连接到远程控制中心，人工监控人员可在机器人遇到困惑或路线被阻挡时介入。低速限制、地理围栏路线和人工后援相结合，旨在技术成熟期间降低风险。
劳动力、顾客与社会权衡
日本与其他地区在这场讨论中最大的不同，是各自所处的背景。许多企业高管并非试图取代工人，而是在招不到足够员工时，努力确保班次有人值守。日本的人口结构趋势指向同一个方向：未来劳动年龄人口将会减少，但门店仍然需要补满货架、保持地面清洁。机器人可以填补人手缺口，让员工专注于需要判断力和同理心的工作，例如帮助老年顾客、处理退货，或设计本地菜单。
一些劳工界人士提醒，自动化的影响会因工作场所和技能而异。日本餐饮业工会负责人原田妮纪谈到了服务业就业面临的一个尚无定论的问题。
现在很难判断机器人会对餐厅产生什么影响：这可能意味着所需员工减少，但也可能创造新的就业岗位。
对顾客而言，非高峰时段的体验可能会略有不同。屏幕上的远程客服专员或许会协助处理复杂的付款或年龄验证事项，附近则有机器人在整理货架。最理想的情况是货架空缺减少，对最需要配送服务的人来说送货更快。八王子试点面向的是难以爬坡、也难以提重物的老年居民。如果机器人证明可靠，附近的便利店就有可能成为当日必需品配送的微型枢纽。
不过，仍有一些担忧。人行道机器人必须应对狭窄空间、恶劣天气和偶发的蓄意破坏。视觉系统会拍摄公共空间图像，因此隐私也是一个问题。零售商和地方政府需要制定明确的数据保留、事故报告和保险规则。低速运行和人工参与的操作模式能够降低风险，但随着机器人数量增加，运营方仍需证明系统能持续安全运行。
值得关注的规则与时间表
一个重要转变发生在2023年：日本允许低速配送机器人在特定条件下驶上公共道路，包括远程监控、声音警示和严格的限速规定。这一法律变化让配送试点从私人园区走进真实社区。如今，城市和警察部门正与零售商协调测试路线、过街路口和运行时段。这套框架类似于针对低速出行设备的规定，重点是尽量减少与行人的冲突。
7-Eleven的店内试点将持续约三个月，之后公司会决定是否将这一模式推广到更多地点。八王子的人行道配送测试计划持续到2026年初。高管将综合评估系统可靠性、顾客使用情况，以及单次配送成本与工资和燃油价格的对比。随着产量扩大，硬件成本通常会下降；系统积累更多运行时间后，软件也会不断改进。推广速度取决于试点能否持续减少工作量，同时保持较高的服务质量。
要点
- 7-Eleven正在东京一家门店测试机器人，用于补充饮料、清洁地板和玻璃，并通过远程服务屏幕为顾客提供帮助。
- 公司将对门店试点进行约三个月的评估；如果扩大应用范围，目标是将员工工作量减少约30%。
- 人行道配送机器人正在八王子试点，为约1万户家庭提供服务；顾客通过7NOW应用下单，目标是在约20分钟内送达。
- 配送机器人以步行速度行驶，遵守交通信号，并接受远程监控，以便人工监控人员在必要时介入。
- 2023年的规则调整允许低速配送机器人驶上公共道路，为在严格安全条件下开展真实社区测试铺平道路。
- 日本面临严重的劳动力短缺，预测显示，到2030年劳动力缺口将达340万人，到2040年左右将达约1,100万人，这正推动零售商转向自动化。
- FamilyMart已在数百家门店部署自动货架补货机器人，显示饮料补货有望实现大规模自动化。
- 这些系统将自主运行与远程人工控制相结合，使用摄像头和人工智能处理日常任务，并通过远程操控应对特殊情况。
- 零售商利用机器人补充稀缺人手、维持全天候门店营业，并改善行动不便、难以亲自购物的老年顾客的商品供应。
- 试点能否成功，取决于系统可靠性、公共空间安全、顾客接受度，以及整体经济效益是否优于传统人员配置和配送方式。
