一个雨天午后与一个不受欢迎的选择
抵达印度浦那的一家VFS Global签证中心时，Vrinda已经筋疲力尽。这位71岁的老人依靠手杖行走，为了等出租车，她在倾盆大雨中苦等；之后又在车流中耗了一个小时。她比预约时间晚了15分钟，原本是要申请比利时签证，以便探望儿子并见见刚出生的孙女。她解释了迟到的原因和自己的腰背问题后，工作人员给了她两个选择：回家另约时间，或者支付相当于35欧元的优享服务费。对Vrinda来说，这笔钱大致相当于一个月的食品杂货开销。“他们说，不行，你可以改天再来，或者付钱。我当时很震惊，”她后来回忆道，“但不管他们怎么说，我都只能照办。”
至少有19名申请人告诉调查人员，他们受到施压、被误导，或实际上别无选择，只能支付额外费用。10名前任及现任员工证实，这类做法十分普遍。他们描述了一套这样的制度：低薪员工面临可选附加服务的销售指标，有时未经同意就被加收费用。与此同时，与VFS签订合同的欧洲各国政府记录显示，公司在其受托办理的基本工作上屡屡失职。检查报告揭示了数据保护漏洞、预约违规和服务质量低下等问题。尽管存在这些发现，该公司受到的处罚有限，仍继续为几乎所有欧盟成员国办理签证申请。
欧洲的隐形把关者
大多数欧洲人从未听说过VFS Global。习惯于在世界大部分地区免签旅行的他们，不太可能在该公司某个中心排队，或费力使用其预约门户网站。然而，在亚洲、非洲和中东的大部分地区，这家公司广为人知，也常遭人怨恨。对于试图前往欧洲的学生、工人、游客和家庭而言，VFS往往是难以绕开的第一道边境关卡：进入领事馆办理签证，得先经过这个私人检查站，填写预约表并面对一系列收费项目。
这家公司由时任旅游企业Kuoni高管的Zubin Karkaria于2001年创立。他注意到，各国使馆难以应对日益增长的签证需求。身为琐罗亚斯德教祭司和企业家的他，说服美国驻孟买使馆让他试办签证业务外包项目。该模式取得成功。如今，VFS Global与167个国家的70多个政府签有合同，运营着3500多个签证申请中心。它是该行业最大的公司，其后是竞争对手BLS International和TLS Contact。VFS总部位于迪拜，由私募股权巨头黑石集团控股，已将领事文书业务发展成庞大的商业产业。
外包模式很简单：VFS不负责决定申请人能否获发签证，这项权力仍由政府掌握。该公司负责前期行政工作，包括管理预约、接收申请、采集生物识别数据以及将文件转交领事馆。根据《欧盟签证法典》，VFS可以就这些核心行政工作收取强制服务费。签约国家无需直接承担这项安排的费用，因为成本全部由申请人承担。2001年后，随着旅行需求激增、安全要求日益复杂，预算紧张的移民部门发现这种私营模式颇具吸引力。然而，批评者担心，移民正被当作商品，企业一边推销昂贵的附加服务，一边处理海量敏感个人数据。
压力、利润与可选附加服务
VFS Global围绕附加服务打造了一项利润丰厚的业务。短信通知、快递递送、文件扫描、优享休息室和上门预约带来了巨额收入。卢森堡提交的财务报表显示，在一组来自16个国家的瑞典签证收据样本中，这些增值服务平均占收入的30%。仅短信提醒一项就约占收入的5%。在肯尼亚，前员工称费用经常未经许可就被加到账单上；超过90%的申请人购买了短信服务，为当地贡献了约10%的收入。
多个国家的现任和前任员工都称，工作环境受销售指标驱动。2016至2017年间在德里中心担任签证运营专员的Rohit Taneja表示，员工一直承受着推销附加服务的压力。他在向调查人员提交的陈述中解释了相关手法：“我们有短信和快递业务的指标。我们必须推销、设法说服，即便申请人已经拒绝。人们以为我们来自使馆，我们说的都没错，尤其是第一次来办签证的人。所以，很少有人拒绝。”Taneja还说，员工接受了销售技巧培训，并被教导如何找出申请人的情绪弱点，以促使他们购买服务。
在尼日利亚，一名现任签证工作人员因担心遭报复而匿名受访。他表示，推销英国签证附加服务所得的奖金，可能接近承包员工基本工资的两倍；这些员工月薪仅略高于125欧元。一名前高级工作人员于2020年离职，他形容这种安排极具剥削性，并表示低薪助长了咄咄逼人的行为。现任工作人员说：“公司总是要求推销可选附加服务。你必须坚持推销，让申请人看到购买这些服务的理由。”东非和南亚的几名前员工表示，未经客户同意就把短信或快递服务列入账单的情况很常见。一名前肯尼亚员工指出，大多数客户只会接受这种做法。欧洲的监管报告也印证了这些情况。捷克当局2024年的一次检查发现，VFS过度施压，推销其附加服务，以致一些申请人误以为购买这些服务就能保证获批签证。瑞典当局多年来指出，VFS并非总是明确告知申请人增值服务属于可选项目。
数据风险与预约丑闻
附加服务推动利润增长之际，政府内部文件却揭示了公司在履行基本义务方面的严重失误。欧洲委员会和22个申根国家的检查人员发现了21起VFS未按《通用数据保护条例》（GDPR）妥善处理个人数据的情况。2022年，卢森堡报告称，申请人的生物识别数据被存放在未加密的光盘中，在城市内运送。挪威发现，从2021年到2024年，每年都有部分中心未能在法定期限内删除数据。瑞典检查人员发现，员工对GDPR缺乏了解。对于涉及护照、指纹、财务记录和旅行史的流程来说，这类疏漏使数百万人面临身份信息被盗用的风险。
预约系统也成为争议来源。欧盟法规明确禁止外包公司出售额外预约名额。然而，欧洲委员会2022年的一次检查发现，在塞内加尔，VFS根据与意大利领事馆的合同，系统性地收费开放额外名额。拉脱维亚报告称，在伊斯坦布尔，申请人可以购买优享预约，而普通名额却显示已无空位。五个欧盟国家指出，机器人程序或外部代理囤积免费预约名额后转卖，导致真正的申请人无从预约。安全公司Human的创始合伙人Michael Tiffany表示，验证码等简单的反机器人措施，几乎无法阻止执意倒卖预约名额的人。“反机器人措施必须与利益大小相匹配。要攻破一个利润丰厚的僵尸网络，需要投入专注和专业能力。”
VFS门户网站的软件问题也把申请人推向付费替代服务。一名常驻英国的律师描述了一个反复出现的故障：系统会误将合并后的文件标记为病毒，迫使他要求客户付费使用VFS的扫描服务，而不是由他自行上传文件。开普敦一名软件工程师申请英国签证时也遇到了同样的错误。他说：“我知道文件里没有病毒。我每天都在做软件相关的工作，这是我的职业。”该公司还通过OneVasco运营着另一条礼宾服务公司网络，这些公司往往设在官方申请中心旁边。在印度，OneVasco的利润率在2024年达到53%，2023年则为70%。多个政府担心旅客会把这些商业服务机构误认为官方领事渠道。一名法国外交官表示，当局要求制定行动计划，以明确区分OneVasco与受委托提供的服务。
从斯里兰卡到尼日利亚：一种全球现象
争议远不止于欧洲。在斯里兰卡，政府于2024年决定将电子签证和落地签证办理业务垄断性地交给VFS，期限长达12年；此前简洁的政府服务界面被繁琐的门户网站取代，申请人必须填写社交媒体账号并提交额外文件。来自周边地区国家的游客，签证费用从20美元涨至75美元；印度、中国、俄罗斯和东南亚多个国家的旅客则失去了免签待遇，如今还须支付25.77美元的处理费。据称，斯里兰卡国家电信机构曾提出以每份签证仅1美元的价格提供同样的代办服务。反对党政界人士指称其中存在腐败，一名颇受欢迎的网络内容创作者则指出，可能发生了数据泄露，因为他的私人邮箱开始收到其他游客申请人的个人信息。
在尼日利亚，调查记者Theophilus Abbah后来发现，他支付的费用超过南非官方签证费的三倍。最近，阿布贾和拉各斯的申请人称，他们不得不在清晨前就到中心外排队等候，还遭遇来历不明的附加费和言语辱骂。在南亚，巴基斯坦、孟加拉国、尼泊尔和印度的学生签证申请人反映，代理商囤积免费预约名额，再以高得离谱的价格转卖。国际教育专家Syed Nooh警告说，由于学生无法及时约到时间，大学不得不延长迟到学生的报到期限。他建议政府引入多家签证外包服务商，打破办理瓶颈，并指出，签证申请人体检中的结核病检测曾通过类似改革解决拥堵问题。
2023年，加拿大当局发现有人伪造生物识别数据后，印度警方在艾哈迈达巴德逮捕了两名VFS员工和一名前员工。嫌疑人据称在申请人本人不在场的情况下，为28名申请人录入指纹并出具虚假预约信，每人收费5000至7000印度卢比。这些案例表明，当监管薄弱、利润动机占主导时，签证行政管理私有化可能为欺诈行为创造可乘之机。
政府为何难以采取行动
欧洲当局并非对此无动于衷。九个回应相关问题的欧盟政府表示，在适当情况下会实施制裁，并认真对待有关激进推销附加服务的指控。七国表示总体上对外包模式感到满意，其中两国特别表示认可VFS。内部文件呈现的情况则更令人担忧。欧盟印度工作组2023年的文件记录了VFS持续存在的数据录入失误、扫描问题、信息技术基础设施薄弱，以及公司管理层与当地办公室沟通不畅等问题。捷克向工作组成员表示，尽管多次提出问题，情况却只在短期内有所改善，随后相关行为又故态复萌。瑞士承认，除了与VFS密切合作别无选择，因为仅凭本国领事馆根本无法应对全部业务量。
欧洲委员会现已启动一项全面研究，调查签证业务外包情况，并拟定防止系统遭滥用的方案。一些国家曾对VFS处以罚款，或在合同到期时更换服务商。据VFS官网，西班牙是目前唯一不使用VFS办理签证的欧盟成员国。然而，其他外包服务商也面临类似指控。内部监管报告指称，TLS Contact和BLS International存在激进推销附加服务和违反GDPR的行为，令各国政府难以摆脱私营外包模式。
至少在一个地点，比利时抵制了这一趋势。在刚果民主共和国，比利时外交官Joris Salden选择将签证业务留在使馆内部办理，而不是外包。
我们在其他国家看到，找第三方合作并不能自动解决所有问题。一旦外包，你就不再能直接掌控问题。而且，第三方合作伙伴也不会免费提供服务。
他的立场凸显了一个根本问题：边境管控作为国家的核心职能，是否应该交由对股东而非公民负责的实体承担。
要点
- 由黑石集团控股的VFS Global在167个国家为70多个政府办理签证业务，其中包括几乎所有欧盟成员国。
- 调查和政府内部文件揭示了对名义上可选服务的激进推销；员工受到销售指标施压，未经同意就添加收费项目。
- 2017年至2024年间，营业利润增长至原来的四倍，远超申请量15%的增幅；短信提醒和快递费等高利润附加服务是主要推动力。
- 欧洲检查人员记录了21起违反GDPR的情况，包括在未加密光盘中运送生物识别数据，以及未能按时删除记录。
- 预约名额倒卖、促使申请人购买付费扫描服务的软件故障，以及囤积预约名额的诈骗，已困扰南亚、非洲和中东的申请人。
- 尽管已记录多项失职问题，欧盟政府仍依赖VFS，因为领事馆缺乏处理能力，而其他外包服务商也面临类似指控。
- 欧洲委员会已启动全面研究，调查签证业务外包中的滥用问题；比利时则将部分签证业务留在内部办理，以保留直接控制权。
